Od 19 czerwca 2026 r. wzór formularza odstąpienia od umowy w PDF lub w treści regulaminu może już nie wystarczyć. Unijna dyrektywa wymaga, aby sklepy internetowe zapewniły konsumentom w pełni elektroniczną ścieżkę odstąpienia od umowy — dostępną z interfejsu sklepu, bez drukowania, skanowania i wysyłania maila. Sprawdź, co konkretnie się zmienia, kogo dotyczy nowy obowiązek i jak elektroniczny formularz zwrotu działa już w sklepach na Shopliku.

Co zmienia się w prawie zwrotów od 19 czerwca 2026 roku?

Dyrektywa (UE) 2023/2673 z dnia 22 listopada 2023 r. wprowadza do dyrektywy 2011/83/UE o prawach konsumentów nowy art. 11a — „Wykonywanie prawa odstąpienia za pomocą funkcji odstąpienia”. Państwa członkowskie miały wdrożyć te przepisy do prawa krajowego do 19 grudnia 2025 r., a stosowanie nowych zasad rozpoczyna się 19 czerwca 2026 r.

W praktyce oznacza to, że sprzedawca internetowy musi zapewnić konsumentowi możliwość złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy za pomocą funkcji dostępnej online — bezpośrednio z interfejsu sklepu, a nie tylko w formie pliku do pobrania, wydruku czy wiadomości e-mail.

Czym różni się nowy elektroniczny formularz odstąpienia od dotychczasowego wzoru?

Do tej pory wiele sklepów spełniało obowiązek informacyjny, udostępniając:

• wzór formularza odstąpienia w formacie PDF do pobrania, wydruku i odesłania
• treść formularza wklejoną do regulaminu, którą konsument musiał samodzielnie skopiować i wysłać mailem

Nowy przepis wymaga interaktywnej ścieżki online — np. formularza dostępnego po zalogowaniu do konta klienta, który można wypełnić i wysłać bez opuszczania sklepu, drukowania czy korzystania z poczty e-mail. Sklep powinien też automatycznie potwierdzić konsumentowi otrzymanie takiego oświadczenia, wraz z datą i godziną zgłoszenia.

Czy ten obowiązek dotyczy każdego sklepu internetowego?

Nowy art. 11a dotyczy przedsiębiorców zawierających z konsumentami umowy na odległość za pośrednictwem interfejsu internetowego — w praktyce każdego sklepu internetowego działającego na rynku UE, w tym w Polsce. Obejmuje to również umowy z osobami prowadzącymi jednoosobową działalność gospodarczą, którym od 2021 r. przysługują analogiczne prawa jak konsumentom (tzw. przedsiębiorca na prawach konsumenta) — temat ten szerzej opisaliśmy w artykule o regulaminie sklepu internetowego.

Jak powinien wyglądać elektroniczny formularz odstąpienia/zwrotu?

Aby spełnić wymogi nowego przepisu, formularz online powinien umożliwiać:

• identyfikację zamówienia, od którego konsument odstępuje
• wskazanie konkretnych produktów i ich liczby, jeśli odstąpienie dotyczy części zamówienia
• złożenie wyraźnego oświadczenia o odstąpieniu od umowy — np. poprzez checkbox lub przycisk
• wybór sposobu zwrotu środków
• automatyczne potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia z datą i godziną — najlepiej również wysłane e-mailem

Tak skonstruowany formularz jednocześnie ułatwia obsługę zwrotów sklepowi — zgłoszenia trafiają od razu do systemu, a nie do skrzynki mailowej w formie nieustrukturyzowanych wiadomości.

Co się stanie, jeśli sklep nie wdroży formularza do 19 czerwca?

Konsekwencje braku elektronicznej ścieżki odstąpienia mogą obejmować:

• ryzyko uznania praktyki za niezgodną z przepisami o prawach konsumenta i podstawę do skargi do UOKiK
• trudności w sporze z konsumentem o zachowanie 14-dniowego terminu na odstąpienie — jeśli sklep nie mógł wykazać, że zapewnił zgodną z prawem ścieżkę zgłoszenia
• gorsze doświadczenie klienta — formularze PDF i maile są wolniejsze i częściej gubione niż zgłoszenie złożone od razu w systemie sklepu

Jak formularz zwrotu wpisuje się w regulamin sklepu?

Regulamin sklepu powinien zostać zaktualizowany tak, aby — oprócz tradycyjnego wzoru formularza odstąpienia, stanowiącego załącznik do ustawy o prawach konsumenta — wskazywać również elektroniczną ścieżkę: gdzie w sklepie (np. w panelu klienta) konsument znajdzie formularz zwrotu i jak przebiega cały proces, łącznie z potwierdzeniem zgłoszenia. Pełną checklistę elementów wymaganych w regulaminie znajdziesz w artykule Regulamin sklepu internetowego — co musi zawierać?.

Jak wygląda formularz zwrotu na Shopliku?

W sklepach na Shopliku formularz zwrotu online jest już dostępny — w panelu klienta, przy każdym zrealizowanym zamówieniu, znajduje się przycisk prowadzący do formularza zwrotu. Pozwala on:

• wybrać konkretne produkty i ich liczbę przeznaczone do zwrotu
• podać powód zwrotu
• wybrać sposób zwrotu środków — na konto bankowe lub na metodę płatności użytą przy zamówieniu (przy płatności za pobraniem zwrot możliwy jest tylko na konto bankowe)
• potwierdzić oświadczenie o odstąpieniu od umowy

Po wysłaniu zgłoszenia system automatycznie wysyła e-mail z potwierdzeniem do klienta oraz powiadomienie do sklepu — cały proces odbywa się online, bez drukowania, skanowania czy wysyłania maila.

Termin wdrożenia nowych przepisów to 19 czerwca 2026 r. — jeśli Twój sklep do tej pory korzystał tylko z formularza PDF lub wzoru w regulaminie, warto zaktualizować regulamin i sprawdzić, czy ścieżka odstąpienia jest dostępna w pełni online. Szczegółowy zakres obowiązku oraz sposób jego implementacji warto zweryfikować z prawnikiem, ponieważ przepisy krajowe wdrażające dyrektywę mogą zawierać dodatkowe wymogi.